Joaquín Aedo Garay, Octubre 2005.

Resumen

Este texto tiene el propósito de acercarse al fenómeno del escuchar desde las perspectivas del determinismo estructural señalado por Maturana y Varela, desde la Hermenéutica, la ontología de Heidegger y la filosofía del lenguaje de Austin y Searle. Desde esta visión  el autor cuestiona la interpretación tradicional de la comunicación como trasmisión de información y ofrece una interpretación del escuchar como una acción-interpretativa- activa, en el contexto del lenguaje como generación de mundos y no sólo como la descripción de éstos. Además, plantea algunas distinciones básicas que pueden permitir ampliar sus capacidades de acción en el dominio del escuchar y el hablar.

1. Introducción

“Es sorprendente darse cuenta de la poca atención que le hemos prestado al fenómeno del escuchar” (Echeverría, 1994; pp. 136).  Por mucho tiempo nuestra atención se ha volcado al fenómeno del hablar o de comunicar.

En muchas ocasiones hemos sentido la frustración de no ser escuchados. Ante esto hemos puesto más fuerza e ingenio y lo que hemos logrado es entrar en el juego de con-vencer al otro o en el de las descalificaciones recíprocas.  En otras ocasiones, hemos sentido la responsabilidad de no haber podido generar un diálogo constructivo ante una diferencia de opinión.

En el dominio de nuestras relaciones, cotidianamente escuchamos el reclamo “es que tú no me escuchas”. Ante lo cual solemos responder de manera automática, “pero si te estoy escuchando”, frustrando con ello nuevamente la posibilidad de producir una conversación que amplié nuestra experiencia.

En el dominio del trabajo, los clientes se quejan de que cuando presentan algún reclamo, lo que consiguen son sólo explicaciones; con lo que terminan más insatisfechos al no ser atendida su inquietud.

En el ámbito público reclamamos no ser escuchado por las autoridades.

Esta falta de escucha se traduce en insatisfacciones en el ámbito personal, en grandes dolores y frustraciones en la vida familiar y de pareja,  y amplios desperdicios generados por descoordinación entre las personas que conforman una organizaciones.

Mi propósito en este artículo, es adentrarme en estas anomalías y reflexionar acerca del fenómeno del escuchar, ofreciendo una compresión que amplíe nuestras posibilidades de acción en el dominio de nuestras relaciones.

2. Nuestra interpretación de la comunicación como transmisión de información

No es sólo la poca atención que le hemos prestado al fenómeno del escuchar lo que nos ha hecho torpes o poco hábiles en este dominio.  Esta incompetencia radica en una interpretación muy pobre de la comunicación humana que es preponderante en nuestro sentido común y que también es la orientación básica desde la cual se estudia la comunicación en las ciencias sociales. Me refiero a la noción de comunicación como transmisión de información.

Esta interpretación la hemos heredado del amplio desarrollo de las tecnologías de la información y hoy se hace más seductora desde los avances de la ingeniería genética. Un ejemplo de esta noción es lo que señala Stephen Robbins en su libro sobre comportamiento organizacional.  Allí nos dice que “la comunicación perfecta, en caso de existir, se daría cuando un pensamiento o idea fuera transmitido de modo que la imagen mental percibida por el receptor coincidiera exactamente con la del emisor” (Robbins, 1987; pp. 209).  Esta interpretación de Robbins es una metáfora, que  con distintos matices se repite a lo largo de los textos que se refieren en forma particular o general a la comunicación.

Esta noción de la comunicación como transmisión de información la podemos remontar, aunque con un matiz diferente, a Aristóteles. “En la concepción del lenguaje que Aristóteles esboza en el primer libro de De Interpretatione, puede verse ya el carácter que se atribuye al lenguaje de instrumento mediador entre dos polos fijos: las cosas externas y las impresiones del alma.  Esta concepción inaugura una tradición que llega hasta Kant y que explica el funcionamiento del lenguaje en base al modelo de la designación de objetos por medio de las palabras (o los nombres)” (Lafont, 1993; pp. 24).  Es desde esta concepción que surge el lenguaje como una herramienta para trasmitir a un interlocutor los pensamientos internos del hablante.

Pero, ¿por qué el concebir la comunicación como transmisión de información podría hacernos poco competentes en el escuchar?

Porque esta interpretación no logra dar cuenta de nuestra experiencia cotidiana en el lenguaje y por tanto empobrece nuestras posibilidades de movernos eficazmente en él.  No explica, por ejemplo, el hecho básico y recurrente que en muchas ocasiones lo que decimos es escuchado de manera diferente por la persona con la que estamos hablando.

¿Cuántas veces usted quiso expresar un deseo de colaboración y su interlocutor escuchó una agresión?

¿Cuántas veces usted dio una instrucción clara y precisa y el resultado fue otra acción inesperada?

¿Qué falló?

Desde la noción de transmisión de información nos centraremos en el emisor y receptor, en el canal, en la claridad del mensaje, y si somos más modernos, revisaremos la retroalimentación.  Lo más probable es que terminemos revisando reglas para establecer si fue el hablante quien se expresó mal o su interlocutor quien tuvo un escuchar inadecuado.

Desde otra dimensión, el entender la comunicación como trasmisión de información está asociado a reducir el lenguaje a su dimensión descriptiva.  Pero ¿qué sucede en cambio, cuando más que informar queremos abrir un espacio de colaboración con el otro en torno a una acción que nos proponemos generar  en el futuro?

Juan quedó de reunirse con Carmen en el Café Cuba, el día martes 1 a las 18:00 horas.  Ambos saben la ubicación del café y comparten el contexto social que hace comprensible su acuerdo.  Sin embargo, Juan no llega a la cita, en circunstancias que nada trágico le ha sucedido.

Este tipo de descoordinación ocurren cotidianamente en nuestras relaciones y la transmisión de información no la explica suficientemente, por tanto, no se hace cargo de este fenómeno, no nos abre posibilidades de incrementar nuestras capacidades para producir una acción efectiva.

3. Una aproximación al fenómeno del escuchar

Una de las posibilidades de hacernos cargo de la naturaleza del escuchar  que se manifiesta de manera relevante en el hecho de que  lo que el hablante dice no coincide con lo que su interlocutor escucha, se deriva de la naturaleza interpretativa del escuchar.

Con esto quiero decir que no veo como un problema esta diferencia entre lo que uno dice y el otro escucha, sino que la entiendo como parte de la naturaleza misma del escuchar.

Esta naturaleza interpretativa del escuchar la podemos explicar desde dos vertientes. Una, desde la distinción de determinismo estructural acuñada por Humberto Maturana y Francisco Varela.  Esta distinción se refiere a que en el dominio de la biología “una perturbación del medio no contiene en sí una especificación de sus efectos sobre el ser vivo, sino que es éste en su estructura el que determina su propio cambio ante ella. Tal interacción no es instructiva porque no determina cuáles van a ser sus efectos. Por esto hemos usado la expresión gatillar un efecto, con lo que hacemos referencia a que los cambios que resultan de la interacción entre ser vivo y medio son desencadenados por el agente perturbante y determinados por la estructura de lo perturbado. Lo propio vale para el medio, el ser vivo es una fuente de perturbaciones y no de instrucciones “. (Maturana y Varela, 1987; pp.64).

Un ejemplo simple que nos puede ayudar a comprender esta noción de determinismo estructural es imaginar una radio cassette.  Su dedo aprieta la tecla “play”. La acción que se gatilla en la radio no depende de su dedo, sino que de la estructura de la radio que posibilita ciertas acciones, como por ejemplo hacer correr la cinta y reproducir una antigua canción.  Su dedo no instruye lo que la radio debe hacer, sino que gatilla aquellas acciones que previamente están posibilitadas por la propia estructura de la radio.  Si la radio no hace lo que usted espera, dada su estructura previa, usted no va al doctor a que le revise su dedo.  Lo que hace es llevar la radio a un electrónico para que repare su estructura.

Desde esta noción de determinismo estructural, en el ámbito de la comunicación podemos señalar que lo que el hablante dice no define de modo instructivo lo que su interlocutor escucha.  Lo que decimos a nuestro interlocutor gatillará o provocará un escuchar que no está definido o acotado en nuestro decir.  El escuchar de mi interlocutor está definido por su propia estructura y no por el “mensaje”.  En este caso cuando digo estructura me refiero por ejemplo, a sus creencias, sus emociones, sus competencias y conocimientos, etc.

Por ejemplo, cuando escuchamos (leemos) los siguientes versos:

Mi casa era llamada

la casa de las flores, porque por todas partes

estallaban geranios: era

una bella casa

con perros y chiquillos.

Raúl, te acuerdas?

Te acuerdas, Rafael?

Federico, te acuerdas

debajo de la tierra,

te acuerdas de mi casa con balcones en donde

la luz de junio ahogaba flores en tu boca?

Estas palabras ya produjeron algo en usted, en su escuchar, que no esta contenido en el poema, menos en las palabras, sino que va naciendo desde su propia experiencia y dentro de ella, de su situación al leerlas.  Yo no puedo instruir o dirigir su escuchar, sólo puedo hacerme cargo de él (o simplemente escuchar su escuchar) si en nuestra recurrencia, usted y yo lo permitimos.

Si pidiéramos pedir a cada uno que nos hable de las flores, los balcones y la casa que escucha o imagina, tendríamos una amplia gama de respuestas que han nacido de la experiencia de cada uno.  En una ocasión que hice el ejercicio en el contexto de una clase, algunos estaban muy preocupados de saber quién era el autor, otros ya tenían algunos posibles autores y necesitaban chequearlo conmigo. Otros, preocupados de entender lo que el autor quería decir.  Algunos molestos porque no le encontraban sentido al ejercicio en aquella situación.  Por supuesto que otros “maravillados con las flores que colgaban en el balcón de su infancia”.

La otra vertiente desde la cual podemos observar el fenómeno del escuchar interpretativo es desde la tradición de la hermenéutica. Esta disciplina de la interpretación es muy antigua, incluso anterior a la exégesis de textos sagrados. Para Schleiermacher (1768-1834), considerado el padre de la hermenéutica moderna, el problema de la interpretación remite al entendimiento de quien escucha.  “El entendimiento es definido como una operación fundamentalmente referencial: sólo podemos entender algo nuevo a través de la comparación con algo que ya conocemos” (Echeverría, 1993; pp. 197).  Esta noción permite superar la ilusión de que lo dicho (o escrito) posee un sentido fijo, trascendental e independiente, separable de la situación de quién lo escucha (o lee) y por ende, interpreta.

Posteriormente, en el curso de la misma tradición hermenéutica, Wilhelm Dilthey (1833-1911) focaliza su interés en la interpretación respecto al “mundo que se revela” en el escrito o discurso del autor. Para él, la comprensión supone una transposición prerreflexiva de uno en el otro.  Ello implica el redescubrimiento de uno en el otro.  Esta circularidad da origen a lo que en su momento denominaron el círculo hermenéutico.

Por otra parte, la historicidad del hombre representa para Dilthey permite el reconocimiento de que la naturaleza humana no es una esencia fija.  El sentido por tanto, es contextual, es siempre parte de una determinada situación (Dilthey, 1944).

Posteriormente, en el flujo de esta tradición destaca la visión de Martín Heidegger (1889-1976).  Heidegger siguió a Dilthey al generalizar la hermenéutica desde un método de estudio de los textos sagrados hasta un modo de estudiar todas las actividades humanas. Introdujo el método hermenéutico en la filosofía moderna mediante su elaboración de la necesidad de interpretación de la estructura circular que dicha interpretación debe tener” (Dreyfus, 1996).

“El interés fundamental de Heidegger es plantear la pregunta por el ser  -encontrarle sentido a nuestra capacidad de encontrarle sentido a las cosas-  y volver a despertar en la gente el sentimiento de lo importante que es esta pregunta…” (Dreyfus, 1996; pp.11).

Heidegger acuña la distinción Dasein,  que Dreyfus traduce como la “existencia humana cotidiana”.  El Dasein apunta a la naturaleza del ser, la característica esencial del ser humano.  Este ser (el Dasein) es siempre para Heidegger un ser-en-el-mundo y su cualidad principal es la existencia.  Se trata este de un fenómeno unitario, de un dato primario, que requiere ser visto como un todo y no descompuesto en partes que luego se juntan (Heidegger, 1997) .

Lo que propone Heidegger, es dejar de lado el dualismo cartesiano (sujeto-objeto) y mirar nuestra existencia humana cotidiana directamente, frescamente.

4. Las posibilidades que nos abre una interpretación más integral del escuchar

Desde lo que he enunciado hasta ahora, es posible mostrar algunas de las posibilidades que nos abre el reinterpretar el fenómeno del escuchar desde las nociones del determinismo estructural y desde las herencias que podemos rescatar desde la hermenéutica y la ontología de Heidegger. Estas posibilidades son las siguientes

Primero

Hacernos cargo de que el decir de la persona que habla no define de un modo instructivo el escuchar de su interlocutor. En otras palabras, que lo que yo digo, no es lo que tú escuchas.

Esto podría dejarnos preso en la soledad y sería un nuevo ímpetu al “no estoy ni ahí contigo”, la versión actual del nihilismo.

No es lo que queremos en el dominio de la comunicación. Mi preocupación está en incrementar nuestra capacidad de coordinación y de sintonización con los demás.

En consideración de lo anterior, siguiendo a Fernando Flores, es pertinente sostener aquí que se nos abre la posibilidad de hacernos cargo del escuchar que provoca mi hablar, al entender que la comunicación no se constituye en lo que yo digo, sino en lo que el otro escucha (Flores, 1995).

Esta interpretación contrasta con nuestra habitual práctica de desentendernos del escuchar del otro y descalificar su escuchar cuando no coincide con el propósito original de nuestro decir.

Segundo

El escuchar es gatillado o provocado por el decir del hablante, y este es resultado de su ser-en-el-mundo. No es instructivo, surge de su historicidad.

Esta se refiere al caudal de experiencias de la persona en el contexto social o mundo al que se vio arrojado. Es decir, es la historicidad como la fusión de la historia personal, familiar y social en la que se ha constituido su ser-en-el-mundo.

Nuestro lenguaje hablado y escrito es la muestra más notable de dicha historicidad.

Otro ejemplo es el de nuestras biografías, las narrativas que vivimos acerca de nosotros mismos, que van cambiando a medida que van pasando los años.  Los hechos relativos a nuestra infancia y adolescencia, son hechos que ya pasaron y por tanto, siguen siendo los mismos.  Lo que cambia es nuestra valoración de ello, nuestra disposición hacia ellos, nuestra interpretación y por tanto, su significado.  Es decir, lo que cambia es el presente de dicho pasado.  Por tanto nuestra manera de escucharnos a nosotros mismos y a los demás, también va cambiando.

Otro ejemplo elocuente es la historicidad de nuestra noción moderna del yo.  El filósofo Charles Taylor nos habla de cómo nuestra actual noción de sí mismo o self surgió en nuestro desarrollo como sociedad occidental recientemente en los dos últimos siglos a partir de la preocupación por el autocontrol que heredamos del cartesianismo y las posibilidades de autoexploración que surgieron del florecimiento de la espiritualidad cristiana (Taylor, 1990).  “En el pasado uno habría usado el término mí mismo (myself) o yo indistintamente, pero el concepto de sí mismo (self) se emplea para describir ahora lo que es un ser humano” (Varela, 1999; pp 26).  Previo a la era cristiana un hombre no podía entender su yo fuera de la relación con el cosmos, entender su yo equivalía a entender las leyes del universo que regían su yo.  Para el hombre del medioevo en cambio, su yo estaba siempre en relación con  Dios.  “Pero ahora tenemos una imagen del ser humano en la cual uno puede creer también en Dios, en la que uno puede también relacionarse con el cosmos, pero uno puede captar al ser humano de un modo autocerrado con estas dos capacidades de autocontrol y autoexploración. Ha significado también que el valor más central en la vida política y moral en Occidente es la libertad, la libertad de controlar o comprender lo que uno es y ser un verdadero yo” (Varela 1999; pp. 30).

Tercero

El escuchar gatillado por el hablante surge de las preocupaciones de quién escucha. Preocupaciones no en el sentido de problemas, o situaciones problemáticas; sino que como una orientación básica hacia aspectos del vivir que nos incumben. Este ser-en-el-mundo surge desde un pasado que se vive en el presente, pero que se encuentra arrojado hacia el futuro.  Desde esta orientación vivimos inmersos en interpretación de posibilidades que a cada instante se nos abren y se nos cierran.

Por ejemplo, mi señora me cuenta que el sábado tiene invitada a sus amigas a almorzar. En el mismo instante en que la escucho estoy interpretando el hecho como negativo, no en el sentido moral, sino en el sentido de que mis posibilidades de dormir la siesta del sábado se me escapa.  Pero luego vivo esto como positivo, porque en medio de la conversación me dice que se reunirán en el centro Vida Natural.

En un texto no publicado, Fernando Flores realizó una descripción de algunos dominios permanentes de interés humano, que a mi juicio muestra  el conjunto de preocupaciones de un hombre occidental. Entre estás preocupaciones que están siempre en el trasfondo de nuestro hablar y escuchar, podemos señalar:

-          Sociabilidad o amistad.

-          Identidad pública y dignidad

-          Trabajo y Carrera

-          Educación

-          Dinero

-          Salud y corporalidad

-          Espiritualidad

-          Familia y pareja

-          Recreación o entretenimiento

En este artículo Flores interpreta la adultez como la apropiación de la persona de dichos dominios de preocupación.

Siempre estamos “arrojados” desde estas preocupaciones.  No escuchamos desde un telón en blanco, escuchamos desde estas preocupaciones que orientan y dan sentido a nuestras acciones en el presente.

Cuarto

Estamos en el lenguaje, vivimos el lenguaje.  Desde ahí habitamos en ciertos estados de ánimo, como predisposiciones básicas, que determinan nuestro horizonte de posibilidades (Flores, 1995).

Estas predisposiciones tienen a lo menos tres dimensiones básicas:

-          Una dimensión corporal en el que habitan nuestros tonos emocionales, nuestras posturas y actitudes que nos disponen para ciertas acciones.

-          Una dimensión lingüística que se refiere al flujo constante de narrativas acerca de posibilidades que se nos abren o se nos cierran.

-          Una dimensión social dado que estas predisposiciones tienen una dimensión colectiva, es decir, viven en una narrativa que es social y personal simultáneamente.  Esto los hace  contagiosos.

Por ejemplo, cuando conducimos en una ciudad como Santiago que tiene un estilo de conducción agresivo, formamos parte de ese estilo, de una manera pre-racional.  No elegimos estar en la predisposición que forma parte de él, pero antes de elegir estamos en él. Desde esta disposición enfrentamos los semáforos y las curvas, reaccionamos cuando un conductor demora su partida, o alguien señaliza e “intenta ocupar nuestra pista”. Del mismo modo, nos contagiaremos con un estado de ánimo de serenidad si nos retiramos un fin de semana a un lugar solitario a orillas del mar.

Estas disposiciones básicas las podemos caracterizar en los siguientes estados de ánimo:

Resentimiento “Se me han cerrado posibilidades, es injusto, no hay derecho.  No está en mi poder cambiar esto.  La persona responsable podría hacerlo, pero sé que no lo hará”.	Aceptación “En cualquier momento pueden abrirse o cerrarse posibilidades para mí en esto y estoy en paz con ello”.
Resignación “Veo que tengo cerradas las posibilidades para mí en esto y no hay nada que pueda hacer para cambiarlo.  Esto es así, ha sido siempre así y seguirá de la misma manera”.	Resolución “Veo que pueden abrirse posibilidades para mí en esto y estoy comprometido a hacerlas pasar, resolviendo las dificultades que se me van presentando”.

Esta es una caracterización muy general y no espera interpretar cada modo de estar en estos estados de ánimos.

No son ni negativos ni positivos en sí.  La preocupación central es observar las consecuencias que estos estados de ánimo tienen para la acción, para los propósitos que tenemos en nuestro flujo constante de interacciones.

La persona que escucha ya está en un estado de ánimo determinado, y su escuchar es gatillado desde esa interpretación de posibilidades y disposición corporal en la que se encuentra de manera automática, pre-racional.

Por ejemplo, cuando el Ministro invitó a algunas personas claves de su organización a una conversación sobre la reforma,  la mayoría de los invitados señalaron: “…han transcurrido dos años de discusión en la que no nos han considerado”.  Desde este decir, la invitación que se les hizo fue interpretada por ellos como un intento de manipulación, más que una oferta a participar e informarse del estado actual de la reforma.

Desde este estado de ánimo, los participantes interpretaban la reforma como una “cosa” en la que ya no podían hacer nada, no podían contribuir; “pero si los proyectos de ley ya están en el congreso”, decían.

En medio de esta jornada nos correspondía junto con un colega dirigir un modulo de comunicación efectiva. Sin embargo, algunos participantes tomaron la palabra y rechazaron nuestra invitación diciendo que era inoportuna dado que su preocupación fundamental era informarse respecto al estado de la reforma. Varias personas manifestaron opiniones coincidentes con ésta y yo comencé a experimentar de manera automática un estado de ánimo de resentimiento. Me dije: “Estas personas están equivocadas, no se dan cuenta de cuanto necesitan aprender a comunicarse…, como no le pueden decir nada a su Ministro porque es su jefe, están desquitándose conmigo…”  Esto me sucedía mientras escuchaba.  Junto a ello, se me aceleraba el ritmo cardiaco, me comenzaba a poner tenso y mi respirar se agitaba. De pronto me di cuenta de lo que me estaba pasando y comencé a respirar profundo, a pararme más erguido y sentir mis pies bien puestos en el piso.  Me di cuenta que además de su estado de ánimo de resentimiento, efectivamente estaban preocupados de informarse sobre la reforma, que esa había sido la invitación que ellos habían escuchado y que desde ahí, se estaban sintiendo nuevamente manipulados, dado que se les estaba cambiando el foco de la conversación sin renegociarlo con ellos previamente.

Mi estado de ánimo comenzó a cambiar. Les mostré algunas distinciones y les dije que entendía su urgencia.  Los invité a un café, y les prometí que al regreso les ofrecería un cambio en el programa con el propósito de hacernos cargo de su prioridad que era el conocer el estado de la reforma y les dije además que no le cambiaríamos el sentido de la invitación que se les había hecho.

Esta fue la primera vez que no me quedé preso de mi escuchar una negativa a mi invitación como una agresión, en el contexto de una charla o un taller.  Y digo que fue básicamente porque logré darme cuenta a tiempo de mi estado de ánimo y  escuchar el estado de ánimo de los participantes, para luego hacerme cargo de él, sin caer en mi típico hábito de juzgar negativamente ese estado de ánimo.  Esto me abrió la posibilidad de escuchar como legítimo su interés de que se le cumpliera la oferta original que se les había hecho al invitarlos a hablar de la reforma.  Para mí esta fue una lección valiosísima.

Congruentemente con ello, el estado de ánimo de los participantes fue cambiando.  Algunas personas decían por ejemplo, “la reforma ya partió (y daban ejemplos concretos de ello)…, una vez aprobadas las leyes vendrá lo más sustantivo: su implementación”.  Es decir las leyes no eran ya una razón para resignarse, sino más bien una apertura de posibilidades (diríamos en su lenguaje, un desafío).

Con este ejemplo quiero mostrar que podemos escuchar no sólo el contenido, sino que también las disposiciones básicas de nuestro interlocutor o de los grupos en los que nos “sumergimos”. Podemos escucharlos desde las narrativas recurrentes de sus participantes y desde sus disposiciones corporales.  Pero estoy diciendo algo más básico aún: escuchar también es escucharse. Es decir, dándose cuenta de lo que nos va provocando el decir del otro: las narrativas, las emociones y estados de ánimo que nos van ocurriendo.

Dado que el hablar del otro no es instructivo, es decir, no puede definir desde afuera lo que nos va provocando, esto nos abre la posibilidad de hacernos cargo de lo que el hablar del otro nos provoca.

Regresando a los estado de ánimo, es oportuno señalar que la lucidez de  Heidegger al hablar de éstos, radica a mi juicio,  en que los concibe como un fenómeno pre-racional, es decir, primero está la disposición y luego el pensamiento que surge de manera coherente a esta disposición previa.  Nos encontramos en estados de ánimo, antes de darnos cuenta de ellos.

Por ello, los estados de ánimo no se pueden controlar.  Sí se pueden en cambio dirigir o encauzar.  Para poder intervenir en ellos, primero necesitamos darnos cuenta de ellos, aprendiendo a escucharlos u observarlos.  Luego, podemos acceder a ellos de manera indirecta provocando cambios en aspectos asociados a ellos.  A través, por ejemplo, de revisar nuestras narrativas o nuestras interpretaciones de posibilidades y sus fundamentos.  También podemos afectar los estados de ánimo a través de intervenciones en nuestra corporalidad.

Por ejemplo, meditar para cultivar un estado de ánimo de mayor serenidad ante el torbellino diario de tareas; o practicando un arte marcial u otro deporte que traiga a nuestra corporalidad mayor resolución.

El escuchar ya es una práctica que afecta nuestro estado de ánimo.  Para escuchar se requiere de cierta serenidad, de estar libre de la disposición habitual de debatir  o sentirse vulnerable ante los puntos de vista disímiles.  De modo que al estar en la práctica del escuchar ya estoy cultivando esta disposición de serenidad.

El escuchar también requiere de apropiación, y por ende, también cultiva esta disposición.  Apropiación en el sentido de hacerme cargo de escuchar simultáneamente, lo que el otro en su decir me quiere mostrar y lo que su decir me va provocando.  Desde ahí puedo ofrecer al otro que se haga cargo de lo que me esta provocando, diciendo por ejemplo: “Me estoy sintiendo ofendido con lo que me dices”.

Hasta ahora me he centrado en el propósito de ofrecer una interpretación que a mi juicio se acerca de manera más plena al fenómeno de la comunicación que la mera transmisión de información.  Con el propósito no de estar más cerca de la verdad;  sino de ofrecer una interpretación que abra nuevas posibilidades de acción en el dominio del escuchar.

Lo he hecho mostrando las posibilidades que nos abren la distinción de determinismo estructural y las tradiciones filosóficas de la hermenéutica y la ontología de Heidegger, en el dominio del escuchar. Entre estas he señalado que desde ahí se no abre la posibilidad de hacernos cargo de la comunicación como un fenómeno que se constituye en lo que el otro escucha, desde las interpretaciones que se ‘gatillan’ a partir de sus  preocupaciones, historicidad y estados de ánimo.

5. El legado de la Filosofía del Lenguaje

Con el propósito de seguir acercándonos al fenómeno del escuchar, regresaré al ámbito de la filosofía, a fin de responder la pregunta que enuncié al principio del texto respecto a: ¿Qué pasa cuando mi propósito, más que trasmitir un mensaje, es abrir un espacio de colaboración con el otro, en torno a una acción futura?

Para adentrarnos en esta dimensión del lenguaje y por tanto del escuchar, regresaremos a la filosofía, aunque esta vez a la tradición inglesa de Oxford.

Es John Langshaw Austin (1911-1960) “quien puso en tela de juicio definitivamente el antiguo supuesto que le confería prioridad a la dimensión asertiva del lenguaje” (Echeverría, 1993; pp.232).  Es decir, quién desechó la suposición de que el lenguaje cobraba valor sólo en aquellas aseveraciones descriptivas de hechos, que por tanto, tienen siempre la cualidad de veracidad o falsedad.

Austin puso de relieve aquellas expresiones como “prometo enviarte el reporte mañana”, donde el valor de la aseveración no esta en su veracidad o falsedad, sino en el compromiso de acción futura que el hablante está realizando.

Austin tuvo la genialidad de entender el lenguaje como acción y de destacar la cualidad “comprometedora” del hablar. (Austin, 1982).

Desde esta interpretación, es la naturaleza “comprometedora” de la palabra lo que hace posible que como seres humanos tengamos una capacidad de coordinación extraordinaria, que nos coordinemos en el presente para crear un futuro; permite que los servicios funcionen, que los aviones se sostengan en el aire, que el agua potable no enferme a los ciudadanos y que las instituciones cumplan con su misión pública.

Esto nos pone ante una dimensión fundamental del escuchar. Desde el momento que reconocemos que el hablar es actuar, todo hablar trae consecuencias para nuestro mundo. Es decir, tiene el potencial de modificar nuestro futuro y lo que cabe esperar de él. De ahí que todo hablar pueda abrir o cerrarnos oportunidades.

Cuando escuchamos, por lo tanto, lo hacemos desde nuestro compromiso actual con el mundo. No podemos evitar preguntarnos “¿Cuáles son las consecuencias de lo que se está diciendo? ¿Cómo afectará mi vida?”

Todo lo que uno dice es escuchado por el otro, quien fabrica dos clases de interpretaciones. Una, acerca de las preocupaciones o propósitos del orador cuando dice lo que dice. Otra, acerca de las consecuencias que tendrá lo que se dice para la vida de quien escucha, para sus propias preocupaciones y propósitos (Echeverría, 1994).

Posteriormente John R. Searle, discípulo de Austin propone una taxonomía (clasificación) de lo que llama actos del habla (Searle, 1980).  Esta taxonomía fue enriquecida por Fernando Flores y podemos resumirla en el siguiente cuadro (Flores, 1994).

De este modo ampliamos nuestra interpretación del fenómeno del lenguaje y por tanto del escuchar.  El lenguaje como acción podemos clasificarlo en cinco prácticas básicas.  Los pedidos, promesas, declaraciones ejecutivas y declaraciones evaluativas o juicios.  Estas prácticas son aquellas que generan mundos. Y las afirmaciones como una práctica que describe el mundo.

No es materia de este artículo describir cada una de ellas.  Sí me detendré a observar los elementos constitutivos de las declaraciones evaluativas o juicios y de las afirmaciones, por su implicancia directa en el escuchar.

Ambos actos del habla surgen en la conversación y por ello están constituidos por un orador y uno o varios interlocutores.  Este aspecto naturalmente obvio, es crucial, dado que muchas veces las prácticas no producen las acciones esperadas por no estar claramente dirigidas a uno o varios  interlocutores.  Un ejemplo de ello son las declaraciones anónimas o los pedidos hechos a nadie en particular.

Podemos agregar en el siguiente paralelo sus elementos constitutivos.

Declaraciones evaluativas o juicios	Afirmaciones
Por ejemplo: “El texto esta claro, no entiendo lo que me dices, hoy es un gran día”.	Por ejemplo: “Hoy es martes 1, Cristóbal Colón descubrió América, tenemos 124 personas inscritas, tenemos 22 ° Celsius en la sala”.
Se refieren al dominio de las interpretaciones, por tanto surge de las preocupaciones.	Se refieren al mundo de los hechos.
Pueden ser fundadas o infundadas	Pueden ser verdaderas o falsas
La persona que declara tiene el compromiso implícito o explícito de dar los fundamentos de su evaluación.	La persona que afirma tiene el compromiso implícito o explicito de dar evidencias, pruebas o testificar a fin de demostrar la veracidad de lo que afirma.
Los fundamentos de la evaluación tienen relación con: a)       Un ámbito al que se restringe la evaluación. b)       Acciones del pasado que fundamentan la evaluación. c)       Un patrón, medida o un “ideal” respecto al cual se compara la evaluación. d)       Un propósito o preocupación que orienta la evaluación en el contexto de la relación	El hecho al que hace referencia la afirmación es posible ser observado o descrito. En ocasiones es posible medirlo, cuantificarlo, someterlo a prueba o examen.
Tienen una connotación de futuro dado que surge de una satisfacción o insatisfacción, de una interpretación de posibilidades que se abren o cierran.	Las afirmaciones están referidas al pasado, dado que se basan en un acuerdo social previo respecto a lo que constituye una evidencia.

No estoy haciendo un juicio de valor respecto a la importancia de la práctica de evaluar o de afirmar.  Ambas son igualmente relevantes en el dominio de nuestras relaciones cotidianas.  El profesor Dreyfus nos corrigió en una oportunidad, de manera apasionada, cuando escuchó decirnos “es sólo un juicio”.  ¿Sólo un juicio? replicó, “las personas nos casamos a partir de los juicios que nos hacemos de los demás, nos queremos u odiamos, hacemos negocios, presidentes hacen alianzas o declaran la guerra… No caigan en esa trampa filosófica de suponer que los juicios, por no ser verdades, son menos importantes”, nos dijo con  plena convicción.

La confusión se deriva de nuestro sentido común que reduce el lenguaje a descripciones de mundo y ello está asociado a nuestra creencia de que comunicar es transmitir información.

Esta creencia se relaciona con el hábito permanente de debatir por la veracidad o falsedad de lo dicho o escuchado. Allí yace la “locura” de nuestras conversaciones.  En el dominio de las afirmaciones una discrepancia se resuelve examinando la veracidad o falsedad de una aseveración. Pero en el caso de una declaración evaluativa,  como por ejemplo, “no me gustan las lentejas” ¿Qué sentido puede tener discutir la veracidad o falsedad de esta declaración? ¡Ninguno!  Sin embargo, nuestro hábito social adquirido es el de debate, porque vivimos en la interpretación de que todo lo que pronunciamos puede ser sometido a prueba de veracidad.

Aquí está la importancia de distinguir entre una afirmación y una declaración en el dominio del escuchar.

Cuando escuchamos una afirmación nuestro escuchar se centrará en los hechos, en su adecuada descripción. Observará también, los acuerdos sociales que estipulan la veracidad de dichas aseveraciones.

En cambio, cuando escuchamos una declaración evaluativa o un juicio ¿Qué podemos hacer?  La aseveración “no me gustan las lentejas” no nos muestra un hecho, por tanto la frase en cuestión no tiene ninguna relevancia en sí.  La relevancia esta dada por aquello que el hablante desea mostrar (su preocupación, su interés, su particular interpretación), pero que aún sigue oculto tras las palabras.

Es en este dominio de las evaluaciones o juicios, donde el escuchar activo toma una importancia crucial.  Allí se nos abre la posibilidad de explorar en los fundamentos de lo que el otro dice. “¿Por qué no te gustan las lentejas?”  Podríamos preguntarle a nuestro interlocutor.  Este podría contestarnos, por ejemplo, “la verdad es que me encantan, lo que pasa es que me causan flatulencia”.  Recién en este instante estamos asomándonos a las preocupaciones del otro y como usted podrá observar, inmediatamente comienzan a surgir posibilidades de acción que permiten hacernos cargo de las preocupaciones de nuestro interlocutor. Como por ejemplo, ofrecerle una comida más liviana o un medicamento que le permita disfrutar sin preocupaciones su plato de lentejas.

De este modo, el escuchar en el dominio de las evaluaciones o juicios es pedir fundamento, es decir, es adentrarnos en el mundo de interpretaciones y preocupaciones del otro.

Como una orientación general, no como una regla, les ofrezco el siguiente listado de preguntas que le podrán permitir enriquecer su habilidad para escuchar los fundamentos de las interpretaciones de los demás.  Estas son las siguientes:

Preguntas para fundamentar Evaluaciones o Juicios

1.       ¿Qué preocupación tiene al hacer este juicio?

2. ¿A que ámbito está restringido el juicio que me hace? ¿Familia, trabajo, amistad, negocio, u otros?

Los juicios no son generales, es decir, no abarcan a toda la persona. Acotarlos a un ámbito de acción específico permite observar con mayor precisión a partir de qué hechos se produce este  juicio.

3.       ¿Qué hechos del pasado (afirmaciones) usted considera al hacerme este juicio?

En este punto puede ser de ayuda pedir ejemplos de hechos que hayan ocurrido en el pasado.

4.       ¿Qué estándar está considerando al hacer su juicio? Preguntas que pueden servir en este aspecto: ¿Qué esperaría usted en el futuro?  ¿Qué es lo adecuado para usted?  ¿Con qué está comparando?

5.       ¿Qué compromiso mutuo podemos adquirir para mejorar el futuro?

No siempre es posible hacer un compromiso en lo inmediato.  No haga promesas que no está seguro de cumplir.

6. Disposiciones para el escuchar

Finalmente, recogiendo del trabajo realizado por Fernando Flores, mostraré lo que él llama las disposiciones básicas para el escuchar. Estas son tres: la colaboración, la articulación y la reinvención. Pueden ser entendidas en un contexto de una asesoría, de una terapia y simplemente de una conversación comprometida e involucrada.

El siguiente cuadro es extraído casi íntegramente de texto creando organizaciones para el futuro (Flores, 1995; pp. 127-128).

Sintonización: predisposiciones para escuchar

Colaboración Las personas siempre tienen intereses y preocupaciones sobre el futuro que han heredado del pasado. En un estado de ánimo de colaboración, quien escucha ayuda al cliente a articular sus necesidades y deseos presentes dentro del contexto de su experiencia pasada: sus estilos de vida, funciones, promesas y oferta existentes, proyectos especiales y deberes, e intenciones declaradas. Con el trasfondo diferente que trae quien escucha a la conversación, puede iluminar a las preocupaciones del cliente de una manera diferente y revelar nuevas posibilidades de acción.

Articulación Las personas están siempre inmersas en una situación en la que nuevas posibilidades de acción son inventadas constantemente. En un estado de ánimo de articulación, quien escucha trae su propia pasión y prácticas de acuerdo a su experiencia pasada que soportan a la situación del cliente.  Juntos, el que escucha y el cliente, introducen un nuevo cambio a este ambiente, articulando nuevas ofertas, pedidos o promesas que el cliente puede hacer, o inventando nuevas relaciones o redes.

Reinvención El futuro presenta amplias posibilidades para elegir una identidad, en la que nuevos contextos emergerán y otras desaparecerán. El futuro no es fijo, ni espera pasivamente a nuevos inventos. En un estado de ánimo de reinvención, quien escucha es un aliado en la redefinición del cliente, del juego del cual este participará y los papeles que jugará en él.  No están respondiendo a un futuro que vendrá, sino que produciendo un giro en las estructuras de poder que ya se están abriendo.

A partir de estas nuevas distinciones sobre las predisposiciones básicas para escuchar podemos observar de manera más nítida la gama de posibilidades de acción que nos abre el escuchar.  No es casualidad que mucho de nosotros, en roles de asesoría, consejería, como profesores, terapeutas o entrenadores personales, nos constituyamos en ofertas fundamentalmente desde el escuchar.

Desde la disposición de colaboración en el dominio del escuchar, exploraremos los pedidos y ofertas que hace y recibe nuestro interlocutor, el modo de administrar sus compromisos y los problemas recurrentes que experimenta en dicha tarea.

Por ejemplo, el caso de un administrador de taller que se vio sobrepasado por la demanda de su servicio y que no está cumpliendo sus compromisos de entrega.  Ahí exploraremos el modo como está organizando a la gente, los espacios de coordinación en los que se fijan las prioridades y las órdenes de trabajo.  Exploraremos en la relación que establece con sus proveedores, el sistema de abastecimiento de repuestos e insumos que está utilizando.  En esta tarea de exploración o de escucha, nuestro cliente fue articulando sus preocupaciones y fue observando las prácticas y las coordinaciones que faltaban para soportar sus promesas. En este ejemplo concreto, mi interlocutor se percató de la necesidad de declarar nuevos roles de jefatura intermedios, en las siguientes áreas: motores, hidráulica y transmisiones. Esto, con el propósito de contar con personas con capacidad de resolver problemas con mayor autonomía y de dirigir un equipo de mecánicos ayudantes que permitieran aprovechar las capacidades de estos nuevos especialistas.

Desde la predisposición de rearticulación, además del dominio pragmático de la colaboración, exploraremos las interpretaciones centrales de nuestro interlocutor, en sus fundamentos y en el estilo que articula y da sentido a sus prácticas, valores y preocupaciones.  Desde esa disposición de escuchar, le mostraremos las posibilidades que se le abren y se le cierran a partir de sus interpretaciones.  Si logramos adentrarnos suficientemente en su mundo, podremos ofrecerle una nueva interpretación que reoriente sus principales preocupaciones y propósitos. De este modo, la narrativa acercade su problema cambiará, trayéndole nuevas posibilidades de acción.

Un ejemplo de articulación es el caso de un cliente, gerente general de una salmonera, que le interesaba reducir los costos y mejorar el clima laboral.  En su empresa, él y su equipo vivían con la interpretación de que trabajaban con seres vivos: los salmones.  Esta interpretación se transformaba en una “sagrada” explicación ante todo tipo de insuficiencias, como altas mortalidades, enfermedades, daño mecánico de los peces.  “Es que son seres vivos y por eso no podemos controlar las variables que participan del proceso”.  Les mostré que en muchas industrias diferentes se trabaja con seres vivos, pero que existe un estilo artesanal o un estilo profesional de hacerlo.  Caractericé su estilo como agricultor artesanal.  Desde esta distinción de estilo, las preocupaciones acerca de los procesos productivos se articularon con un nuevo foco, a partir de la coordinación de compromisos de acción que adquirían los trabajadores entre sí,  desde los ámbitos de preocupaciones que se hacían cargo. Por ejemplo en el caso de un jefe de centro,  se declararon estándares en distintos ámbitos como la salud de los peces, las tasas de conversión, el cultivo del trabajo en equipo, la administración y mantención del equipamiento y herramientas, entre otros.  El sentido de comunidad de la organización, es decir, su Nosotros, comenzó a articularse en torno a un nuevo valor: La Impecabilidad. Entendida como el valor de la palabra empeñada.

Desde la disposición de reinvención en cambio, exploraremos las anomalías de las cuales nuestro interlocutor se está haciendo cargo, como un conjunto de preocupaciones centrales que el cliente vive como un malestar casi existencial.  Exploraremos respecto al valor que este hacerse cargo puede constituir para su comunidad.

Por ejemplo, con un cliente broker de seguros, luego de analizar su industria, descubrimos que la oferta que traía valor a sus clientes no era proveerlos de una póliza, asesorarlos en la administración de esta y en su relación con las compañías aseguradoras. Ya que este es un servicio estándar, es casi un commodity.  La oferta relevante que él estaba haciendo de manera muy incidental  a sus clientes, era la de asesorarlos en la detección, evaluación y administración eficiente de sus riesgos.  Esta fue la nueva articulación que logró hacer de su oferta. Esto iluminó de una manera distinta su quehacer, le permitió darse cuenta y valorar adecuadamente las capacidades que actualmente tenía y las que requería para hacer ofertas de este tipo de manera más consistente. Esto permitió, por ejemplo, que en las nuevas empresas donde ha vendido seguro de crédito ha iniciado su trabajo haciendo un levantamiento de los procesos y ha mostrado a sus clientes los riesgos y desperdicios potenciales que subyacen a esos procesos.  En este nuevo rol de asesoría, una manera de enfrentar ese riesgo potencial no yace sólo en contratar una póliza, sino en rediseñar ciertos procesos de coordinación y establecer indicadores de gestión que permitan mayor control sobre dichos riesgos.  Esta nueva oferta pone a mi cliente en un nuevo negocio en el ámbito de los seguros y la gestión, abriéndole  la posibilidad para el cultivo de una nueva relación con sus clientes, que requiere de nuevos espacios de confianza.

7. Síntesis

He intentado persuadir al lector respecto a la pobreza que significa reducir el fenómeno del hablar y escuchar a una transmisión de información.  Lo empobrecedor que es para lo que cada uno de nosotros experimenta y logra producir desde el lenguaje.

He procurado mostrar como el escuchar es una acción central en la comunicación, ya no como descripción del mundo, sino como una práctica creadora de mundos.

Espero haber logrado despertar mayor interés, mayor preocupación por el cultivo de nuestra capacidad para escuchar con el fin de ir avanzando en la superación de nuestra sordera relacional.  Hemos sido formados en un contexto donde tener la razón y ser poseedores de la verdad es un valor que nos provee de orgullo.  Esta práctica nos ha hecho incompetentes para escuchar y esto nos causa mucho dolor y desperdicio en nuestras vidas.

Solo me resta decir que el escuchar es resultado del interés por el mundo del otro y mi experiencia de trabajo en el dominio de las organizaciones, me permite sostener que el practicar el escuchar hace bien a la gente y a sus organizaciones.  Trae mayor valor al sustentar una coordinación con mayor efectividad, trae nuevas capacidades al permitir “ampliar la mente de la organización” mediante el mejoramiento de la calidad de las conversaciones especulativas, trae mayor dignidad y autenticidad, es decir, permite el cultivo de sentido y felicidad.

Humberto Maturana sostiene que nuestra constitución biológica nace del amor y que sólo desde esta disposición ha sido posible el surgimiento del lenguaje como esta extraordinaria capacidad de coordinación e invención de mundos que tenemos. El  escuchar sólo se hace posible desde esta disposición.  Sólo el interés auténtico por el otro nos permite adentrarnos en su mundo, explorar en sus preocupaciones, en su historia y  en sus narrativas.  No se trata de una técnica.  La maestría que queremos y podemos tener en este dominio, será fruto del cultivo de un compromiso auténtico con el otro.

8. Referencias

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